Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey ist ein Modell für die Kommunikation im Marketing. Es hilft, Werbekampagnen und Werbemittel strategisch zu planen und zu optimieren. Die Definition der Customer Journey (wörtlich: Kundenreise) beschreibt die verschiedenen Phasen (Zyklen) von Kaufentscheidungen, die ein Kunde durchläuft. Durch die Analyse visueller, auditiver und taktiler Berührungspunkte (Touchpoints) der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung können gezielte Verkaufsbotschaften entwickelt werden.

In diesem Artikel werden auch Techniken zur Kundengewinnung und Kundenbindung vorgestellt. Ein zentraler Aspekt der Customer Journey ist das Customer Relationship Management (CRM), das sicherstellt, dass Kunden nicht nur gewonnen, sondern auch langfristig gebunden werden.

Wie ist die ideale Customer Journey? Möglichst kurz!

Eine ideale Customer Journey ist kurz und effizient. Der Kunde sollte ohne Umwege von der Problemfindung zur Kaufentscheidung geführt werden. Das Modell umfasst die folgenden Phasen:

Die ideale Customer Journey – der Idealfall im Überblick:

• Eine Person erkennt ein Anliegen bzw. Problem.
• Sie weiß bereits, wie die Lösung aussieht.
• Bei ihrer Orientierung sucht sie z. B. im Internet nach einer Lösung.
• Sie befindet sich im Stadium des Interessenten und findet das Produkt bzw. die Leistung ohne Umwege.
• Als Lead begibt sie sich in die Kaufentscheidungsphase.
• Im Ladengeschäft, in der Filiale bzw. auf der Internetseite durchläuft die Person den Bestellvorgang mit wenigen Schritten bzw. Klicks.
• Sofort bei Empfang des Produktes bzw. der Dienstleistung ist die Person – jetzt im Stadium des Kunden – überzeugt von ihrer Entscheidung. Sie versteht Leistung bzw. Produkt und löst damit ihr Problem.
• Zufrieden und erfreut empfiehlt sie das Erworbene in der Familie, im Freundeskreis, auf der Internetseite des Unternehmens und bei Google.
• Überzeugt abonniert sie beim Unternehmen den Newsletter und willigt ein, bei neuen Angeboten kontaktiert zu werden.

Das ist der denkbar beste Ablauf des Weges vom Interessenten zum loyalen Kunden.

Verkaufsstarke Werbetexte: Das virtuelle Verkaufsgespräch

Der Werbetext ist das virtuelle Verkaufsgespräch, das den Kunden durch die Customer Journey führt. Verkaufsstarke Headlines und präzise Formulierungen beschleunigen die Entscheidungsprozesse der Kunden – an jedem Touchpoint.

Schnelle Texte beschleunigen die Kommunikation

Holen Sie alles aus Ihrem Werbebudget heraus. Auf der Customer Journey gibt es vor allem drei entscheidende Touchpoints, auf die Sie Wert legen sollten. Ob am Point of Sale (POS) im Handel, im Sales Funnel, im Internet, auf Fachmessen oder im Radio: Wenn Sie diese drei Touchpoints optimal bedienen, haben Sie den Interessenten auf seiner Reise erreicht, in einen Lead verwandelt und als Kunden gewonnen.

Die 3 wichtigsten Touchpoints in der Interaktion auf der Customer Journey

• Touchpoint 1: Der Kunde sieht die Werbebotschaft zum ersten Mal und versteht sie sofort. Er erkennt, dass er hier die Lösung für sein Problem vor Augen hat und wird zu einem Hot-Lead.
• Touchpoint 2: Der Kunde ist fasziniert. Er staunt über die Einfachheit, die Qualität und die Genialität der Lösung, die ihm gezeigt wird. Vielleicht vergleicht er noch mit Konkurrenzprodukten.
• Touchpoint 3: Der Kunde ist überzeugt. Er ist entschlossen, einen Vertrag zu schließen: kauft, bucht oder wird Mitglied.

In diesem dreistufigen Prozess zur Kundengewinnung unterstütze ich Unternehmen durch gezieltes Marketing und effektives Copywriting.

Hier geht’s lang: Mit Customer Journey Mappings zur idealen Route für den Kunden

Wo sind die Berührungspunkte (Touchpoints), an denen die Kunden mit Produkten und Dienstleistungen in Kontakt kommen? Welche Erwartungen haben die Kunden und sind diese erfüllbar? Welche Bedenken könnten Kunden haben?

Es gibt viele weitere Fachbegriffe wie MoT (Moment of Truth), auf die wir hier jedoch verzichten. Im Mittelpunkt steht der Text.

Kurz soll sie sein, die Customer Journey. Wo ist Ihre Wegbeschreibung?

Haben Sie bereits eine Wegbeschreibung für die Customer Journey mit den entscheidenden Touchpoints erstellt? Auch beim Design der Kommunikation auf diesem Weg kann ich Sie unterstützen.

Kapiert. Fasziniert. Überzeugt. Kunde.

Das ist die kurze Customer Journey Map in der Zusammenarbeit mit mir.