Die Customer-Journey beschreibt den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke über verschiedene Touchpoints (Berührungspunkte) bis hin zum Kauf eines Produkts oder der Nutzung einer Dienstleistung. Sie dient als Planungsgrundlage für effektives Marketing und Werbung.

Geht es auch kürzer?

Ja, das geht:

Die Customer Journey zeigt alle Berührungspunkte mit Ihrer Marke, an denen ein potentieller Kunde sich mehr und mehr für Ihr Angebot begeistert, bis er seine Kaufentscheidung trifft und zu einem treuen Kunden wird.

Am besten betrachten wir das anhand von konkreten Beispielen, um das Konzept greifbarer zu machen.

In welchen Bereichen gibt es Kundenkontaktpunkte?

Das **Customer-Journey-Modell** kennt verschiedene Bereiche, in denen zahlreiche Berührungspunkte für Kunden existieren können:

• Online-Marketing
• Website
• Präsentation des Produkts
• Kaufprozess
• Online-Bewertungen
• Dienstleistung
• Kundenbetreuung
• E-Mail-Marketing
• Social Media Kanäle
• Vergleichsplattformen
• Events

Phasen der Customer Journey

Jeder **Touchpoint** mit Ihrem Unternehmen bietet eine Gelegenheit zur Interaktion und ein Erlebnis für den Kunden. Lassen Sie uns das mit Beispielen genauer beleuchten:

Touchpoint-Beispiel: Hosenkauf online

• Sie suchen online nach einer Hose und finden ein passendes Modell auf einer Vergleichsseite.
• Sie legen die Hose in den Warenkorb, müssen jedoch zu einem Termin und vergessen die Bestellung.
• Am nächsten Tag erinnert Sie eine E-Mail mit einem 10 %-Rabattgutschein an die Hose im Warenkorb.
• Sie schließen den Kauf ab und freuen sich darauf, die Hose bei Ihrem nächsten Date zu tragen.

Touchpoint-Beispiel: B2B Customer Journey

Auch im B2B-Bereich gibt es zahlreiche Berührungspunkte, die für Ihre Marketingstrategie entscheidend sind:

• Fachmesse
• Plakat
• Flyer
• Kundendiensttermin
• Kundenrückmeldungen (Umfragen)
• E-Mails
• Website
• Tools wie ein Zinsrechner online
• Social Media / Blog / Forum

Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Customer-Journey

Die Unterschiede zwischen **B2B** und **B2C** spiegeln sich nicht nur in den Produkten, sondern auch in den Zielgruppen wider.

B2B-Customer-Journey

Die Kaufentscheidung eines Einkäufers in einem Maschinenbaubetrieb unterscheidet sich erheblich von der Bestellung einer Druckerpatrone durch eine Privatperson.

B2C-Customer-Journey

Was bedeutet das für Ihre Online-Marketing-Strategie?

Die Customer Journey hat einen direkten Einfluss auf Ihre gesamte Marketingstrategie. Allgemeine Modelle aus dem Internet reichen oft nicht aus, um den spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Zielgruppe gerecht zu werden. Wir entwickeln Lösungen, wie Sie Ihre Kunden auf dem Weg zu ihrer Kaufentscheidung immer wieder positiv überraschen können.