Was sind Customer-Journey Touchpoints?

Die Customer-Journey (wörtlich: die Kundenreise) nimmt den Weg eines Kunden vom Erstkontakt über die unterschiedlichen Touchpoints (Stationen / Berührungspunkte) mit der Marke bis zum Kauf eines Produktes oder Nutzung einer Dienstleistung als Planungsgrundlage für Marketing und Werbung.

Geht es auch kürzer?

Ja, geht:

Die Customer Journey zeigt alle Kontakte mit unserer Marke, an denen sich ein Mensch mehr und mehr begeistert: bis er seine Kaufentscheidung trifft, unser Kunde wird – und bleibt.

Reden wir am besten über den Idealfall, sonst ist das alles zu abstrakt.

Die Customer Journey ist nicht immer sonnig – oft kommen Kunden aus echten Problemlagen heraus und suchen Lösungen. Welches Problem lösen Sie? Wo begegnen Ihnen Kunden?

In welchen Bereichen gibt es Kundenkontaktpunkte?

Das Customer-Journey-Modell kennt mehrere Bereiche, in denen es wiederum viele Kontaktpunkte für Kunden geben kann:

• Online-Marketing
• Website
• Präsentation des Produktes
• Kaufprozess
• Online-Bewertungen
• Dienstleistung
• Kundenbetreuung
• E-Mail-Marketing
• Social media kanäle
• Vergleichs-Plattform
• Events

Irgendwo da draußen sind sie unterwegs: Ihre künftigen Kunden. Wir helfen Ihnen bei der Wegbeschreibung auf der Customer Journey

Phasen der Customer Journey

Jeder Touchpoint des Kunden mit dem Unternehmen ist eine Chance zur Interaktion, ein Erlebnis.

Deshalb gehen wir hier mit mehreren Beispielen ausführlich auf die Touchpoints ein:

Touchpoint-Beispiel Hosenkauf online

• Sie wollen eine Hose im Internet kaufen. Auf einer Vergleichswebseite finden Sie ein schönes Modell.
• Sie legen die Hose in den Warenkorb und müssen zu einem Termin – vergessen die Sache
• Am nächsten Tag, während Sie an Ihrem Schreibtisch arbeiten, bemerken Sie eine E-Mail des Website-Betreibers in Ihrem Posteingang. Darin: ein 10 %-Rabatt-Gutschein für die Jeans in Ihrem Warenkorb!
• Sie geben die Bestellung auf und freuen sich schon darauf, sie bei einem Date mit Ihrem Partner zu tragen.

Jeans-Kauf Online

Touchpoint-Beispiel B2B Customer Journey

Es gibt mehrere bemerkenswerte Berührungspunkte in der B2B Customer Journey.

Hier ist eine Liste für Ihre Marketingplanung:

• Fachmesse
• Plakat
• Flyer
• Kundendiensttermin
• Kundenrückmeldung(Umfragen)
• E-Mails
• Website
• Tools wie z. B. ein Zinsrechner online
• Soziale Medien/Blog/Forum

Unterschiede zwischen B2B-Customer-Journey und B2C-Customer -Journey

So unterschiedlich die Produkte und Modelle von Maschinen im B2B sind, so verschieden sind auch die Zielgruppen.

B2B-Customer-Journey

Die Kaufentscheidung eines Einkäufers in einem Maschinenbaubetrieb ist mit einem anderen Kundenerlebnis verbunden als die Bestellung der Druckerpatrone einer Privatperson.

Einkäufer im B2B – Rohstoffe haben andere Touchpoints als Konsumgüter

B2C-Customer-Journey

B2B-Customer-Journey – viele Punkte für Begegnungen, auch ungeplante, aber planbare

Was heißt das für Ihre Online-Marketing-Strategie?

Welchen Einfluss hat die Kundenreise in Ihrem konkreten Fall auf das gesamte Marketing?

Allgemeine Customer-Journey-Modelle aus dem Internet reichen nicht aus.

Wir finden Lösungen, wie Sie Menschen auf dem Weg zu ihren Kaufentscheidungen immer wieder angenehm überraschen können.