Erfolgreiche Verkaufsgespräche.
Sogar ohne Verkäufer.

Was macht ein Verkaufsgespräch erfolgreich?
Hier steht, was viele nicht wissen (und was Sie künftig nutzen können)

Verkaufen Sie! Aber – wie? Und wem? Und was eigentlich?

Für erfolgreiche Verkaufsgespräche braucht man doch nur ein Verkaufsseminar zu besuchen. Bei einem Spitzenveräufer. Sagen einem die Ticketverkäufer der Spitzenverkäufer. Und dann sitzt man in einer klimatisierten Kongresshalle und hört Theorie mit lauter Musik.

Hier ist die Praxis.

Hier ist eine Anregung für erfolgreiche Verkaufsgespräche. Einen Bauplan für eine menschliche Begegnung kann es nicht geben, weil Individuen keine SB-Regale sind.

Konzentrieren Sie sich auf die Vielfalt der Verkaufsgesprächführung, statt das Verkaufsgespräch minutiös durchzuplanen. Hochdruckverkäufer, die sich in Verkäuferschulungen auf Mengenerhöhung und Preisdurchsetzung drillen lassen, erzeugen auf die Dauer keine Kundenbeziehungen auf der Vertrauensebene. Vertrauen ist jedoch die Beziehungsgrundlage Nr. 1 in der Kundenbindung.

Es sollte stets um echte, aufrichtig kommunizierbare Nutzengewinnung gehen. Das Gesprächsziel im Verkauf ist ein von innen heraus überzeugtes Ja des Kunden. Ein Ja, das sich auf die Anliegen des Kunden bezieht, nicht auf die Verkaufsziele des Verkäufers.

Verkaufsgespräch in fünf Phasen?

Fünf Phasen sollen es angeblich sein, in die sich Verkaufsgespräche einteilen lassen. So wird es in Verkäuferschulungen postuliert:

  • Begrüßung / Vorstellung
  • Analyse
  • Präsentation
  • Einwandsbehandlung
  • Abschluss: Unterschrift, Rechnung, Kreditkarte.

Das sieht auf den ersten Blick schlüssig aus. Oft funktioniert das auch recht gut. Aber:
Nur spielt leider nicht jeder Interessent diese Dramaturgie mit. Und dann? Müssen Sie improvisieren. Anders formuliert: Sie müssen auf eine sehr spezielle Weise persönlich werden, damit sich Menschen angesprochen fühlen, emotional bewegt sind.

Klassische Irrtümer mit den vier oder fünf Phasen eines Verkaufsgespräches

Die besten Verkaufsgespräche laufen so ab, dass der Kunde den Eindruck gewinnt, die wichtigste Person im Leben des Verkäufers zu sein. Eine Begrüßung können wir als ersten Schritt in einem Verkaufsgespräch voraussetzen. Ab hier läuft kein Gespräch wie das andere.

Die tatsächlichen Phasen von Verkaufsgesprächen

Sie werden gleich erkennen, warum die klassischen fünf Phasen des Verkaufsgesprächs selten direkt angewandt werden können. Tatächlich geht es darum, im Verkaufsprozess einen vor allem inneren Dialog auszulösen, in dem der Kunde bzw. Interessent eine oder mehrere Phasen von Ambivalenz durchläuft. Er kann mehr oder weniger starke emotionale Erregungszustände verspüren (Sehnsucht nach einer Lösung / Wunsch nach Abschluss der Situation, Nervosität wegen Unentschlossenheit bzw. Ambivalenz, Zielkonflikte z. B. zwischen Kosten und Nutzen). Mehrere emotionale Phasen können sich mit Phasen der Faktensuche abwechseln.

Soviel vorweg: Es siegt immer das limbische System.

Emotionale Phase

Jemand hat womöglich schon länger nach der Lösung für ein lästiges Problem gesucht und sich geärgert, eine Enttäuschung erlebt. Oder jemand hat ein Problem bzw. könnte es jederzeit bekommen – weiß es aber nicht. Das kann zum Beispiel dann der Fall sein, wenn es neue Sicherheitsvorschriften oder Gesetze gibt, bei deren Nichteinhaltung empfindliche Strafen die Folge sind. Oder die unsachgemäße Nutzung eines Systems (Software, Hardware, Fahrzeug, Maschine etc.), durch die teure Fehler und Defekte auftreten können. Das Bewusstsein für versteckte Probleme lässt sich auf verschiedene Weise wecken.

Manche Versicherungsvertreter arbeiten mit dem Blutkoffer

Wissen Sie, was der Blutkoffer ist? Es ist eine Metapher für eine Taktik, mit der ein Versicherungsmann zunächst Unbehagen beim Kunden auslöst. Das macht er gezielt, um im für ihn günstigen Kontrast dazu die Versicherungsleistung als Lösung anzubieten. Bei unsinnigen Versicherungen ist das eine fragwürdige Taktik. Bei den notwendigen, oft übersehenen Absicherungen hat der Einsatz des Blutkoffers schon manchen vor bösen Konsequenzen bewahrt. So funktioniert diese emotionale Aufladung:

Wie beiläufig kommt der Versicherungsvertreter im Verkaufsgespräch scheinbar vom Thema ab und erzählt eine schlimme Geschichte aus seinem Umfeld, die böse hätte ausgehen können: „Letztens erst – einer meiner Kunden – Mitte vierzig, drei Kinder – fällt von der Leiter – vier Wochen Krankenhaus, sieben Wochen Reha – ohne das Tagegeld von uns hätte das übel ausgehen können …” Der Kunde unterschreibt die entsprechende Versicherung.

Interesse lässt sich auch ohne großes Drama erzeugen

Wenn Sie das Interesse und die Aufmerksamkeit Ihrer Buyer Persona (anders als die Zielgruppe ist die Buyer Persona ein präzises Abbild echter Kunden) auf Ihr Angebot lenken wollen, versetzen Sie die Zielpersonen in die Situation nach dem Kauf. Dies gelingt kaum mit Worten oder Argumenten. Hier sind Bilder das optimale Mittel.

Faktische Phase: Produkt / Leistung wird untersucht und beschrieben

In der faktischen Phase sucht die rationale Seite des Kunden nach Bestätigungen, einen Kauf zu tätigen – oder sie sucht nach Auswegen, um sich gegen ein Produkt oder gar gegen eine Entscheidung zu entscheiden.

Verkaufsdialoge ohne Verkäufer: Werbetexte in Reinstform

Exzellente Werbetexter zählten bis in die 1990er Jahre mit gutem Grund zu sehr gut bezahlten Spezialisten der Werbung. Auch heute sind die Aufwendungen für einen brillanten Werbetext eine lohnende Investition. Daran ändert natürlich die Tatsache nichts, dass viele Menschen heute Content für das Web produzieren, den man sich getrost sparen könnte.

Wir haben bei Werbetexten einen drastischen Preisverfall erlebt. Was viele heute als SEO-Texte verkaufen, ist kein Werbetext, sondern Tastaturgestottere. Das ist gut für die echten Werbetexter, die ihr Handwerk noch gelernt haben, kampagnenfest sind und mehr im Sinn haben als die Wortanzahl oder Keyword-Sets. Diese verkaufen ihre Leistungen weiterhin zu hohen Preisen.

Der professionelle Werbetext – schriftlicher Verkaufsdialog im Kopf des Kunden

Ein Werbetext wirkt genau genommen wie ein Verkaufsgespräch. Tatsächlich löst er (wenn alles bestens läuft) ein Selbstgespräch des Lesers aus. Das Interessante an dieser Dialogform ist, dass kein Verkäufer anwesend sein muss. Im Idealfall setzt der Verkaufstext beim Leser einen inneren Dialog in Gang, in dem er (der Leser) sich selbst davon überzeugt, den Kaufabschluss zu tätigen.

Auch der Werbetext sollte das oben beschriebene Wechselspiel zwischen den emotionalen und rationalen Seiten auslösen.

Ein Reklametext, der sich wie ein O-Ton aus einschlägigen Verkäuferschulungen liest, erreicht die Kunden nicht. Soll der Werbetext ein echter Verkäufer sein, so muss er darauf verzichten, Verkaufsfloskeln herunterzurattern. Verkaufsfloskeln sind Erfolgsverhinderer. Der Entscheidungswille des Kunden kommt so gut wie von allein, wenn der Kunde sich ernst genommen fühlt.

Wann fühlt sich der Kunde mit Wertschätzung behandelt?

Eines der Geheimnisse, die jeder Verhandlungsprofi kennen sollte, ist die Position des Nichtwissenden. Aktives und explizite geäußertes Nichtwissen von den wahren Beweggründen des Kunden lässt sogar entscheidungsschwache Menschen die aktive Rolle übernehmen.